Le principal objectif des campagnes Search Engine Marketing, et des campagnes digitales en général est de générer de nouveaux clients. Cependant, une stratégie bien pensée ne doit pas s’arrêter là, la fidélisation client est un levier très important qu’il ne faut pas négliger. Dans cette article, nous verrons pourquoi il est important de mettre en place une stratégie de fidélisation client pour vos sites e-commerce, puis nous verrons cinq stratégies que vous pouvez implémenter dès aujourd’hui afin d’améliorer votre taux de fidélisation.
Le taux de fidélisation client ?
Le taux de fidélisation client est un indicateur vous permettant de connaître le nombre de personnes ayant utilisé plusieurs fois vos services sur une période donnée. La période la plus communément utilisée est l’année, afin de calculer le taux de fidélisation, il existe une méthode simple :
Dans le cas d’un site e-commerce, le taux de fidélisation correspond au pourcentage de client ayant effectué plusieurs achats sur votre site. Afin de le calculer, nous pouvons utiliser la formule suivante :
(Nombre de visiteur ayant réalisé plusieurs conversions au cours de la période)/(Nombre de visiteurs ayant réalisé une ou plusieurs conversions sur le site)
Prenons l’exemple d’un site e-commerce classique, imaginons que vos campagnes de promotion aient réussi à génerer 100 nouveaux clients, sur ces 100 nouveaux clients, 35 sont revenus sur le site afin d’effectuer une nouvelle commande, le taux de fidélisation est donc de 35%.
Pourquoi mettre en place une stratégie de fidélisation client ?
Les avantages à mettre en place une stratégie de fidélisation client sont nombreux, nous verrons ici les principales raisons qui doivent vous pousser à mettre en place ce type de stratégie :
- Générer une nouvelle conversion à partir d’un client existant revient bien souvent moins cher que d’acquérir un nouveau client.
- Lorsqu’un internaute a réaliser une conversion sur votre site, vous possédez de nombreuses informations à son sujet, il est donc possible de lui proposer facilement des offres personnalisées en fonction des commandes que celui ci a déjà passé sur votre site.
- Nous ne le répéterons jamais assez, mais vos clients satisfaits sont votre meilleur vecteur de communication, si ceux-ci sont satisfaits de vos services, il y a de grandes chances qu’ils vous recommandent à leurs amis et collègues.
5 Stratégies de fidélisations efficaces.
Voyons maintenant cinq stratégies à mettre en place qui vous permettront de fidéliser efficacement vos clients, encore une fois, cette liste n’est pas exhaustive. N’hésitez pas à essayer de nouvelles approches afin de mettre en place une stratégie de fidélisation client efficace.
1. Proposez une newsletter personnalisée à vos clients.
Une fois qu’un client a passé commande chez vous, vous possédez de nombreuses informations concernant les produits qui l’intéresse. Vous devez donc lui proposer régulièrement des produits similaires ou complémentaires à ceux qu’il a déjà acheté sur votre site. De plus, afin de l’inciter à passer à nouveau commande, proposez lui des offres limités dans le temps.
Prenons l’exemple d’un magasin vendant des guitares. Imaginons un client achetant une guitare électrique, vous savez que ce client aura besoin de changer ces cordes à un moment ou un autre, vous avez donc tout intérêt à lui proposer à intervalle régulier les meilleures cordes pour la guitare qu’il vient d’acheter. De plus, et afin d’ajouter une notion d’urgence, proposez lui un coupon de réduction pour obtenir une livraison gratuite s’il commande de nouvelles cordes avant la fin de la semaine.
2. Utilisez le remarketing.
Une autre technique qui a fait ses preuves est l’utilisation du remarketing afin de fidéliser vos clients. Alors que de nombreux marketeurs s’arrête après la première conversion, il est important que votre client se souvienne de vous. Vous pouvez donc mettre en place une stratégie remarketing de branding permettant de rappeler régulièrement à votre client que vous existez. Ainsi lorsque celui ci aura besoin d’un produit que vous proposez , il pensera en priorité à votre marque et se rendra sur votre site plutôt que de rechercher ce produit chez un de vos concurrents.
3. Améliorez votre service après vente.
L’un des points à ne pas négliger afin de fidéliser vos clients est le service après vente. Vos visiteurs doivent pouvoir compter sur vous s’ils rencontrent le moindre problème lors de l’utilisation de vos produits. Rappelez donc continuellement à vos visiteurs que vous restez disponible afin de répondre à l’ensemble de leurs questions. Dans le meilleur des cas, soyez disponible par téléphone sur une plage horaire donnée. Le fait d’avoir un client au téléphone rassure quant-au fait que l’on peut obtenir de l’aide, cela humanise votre entreprise lorsque vos concurrents auront recours à des robots afin de gérer leur service client. Si vous ne pouvez pas avoir une permanence téléphonique, engagez à répondre à l’ensemble des emails sous 24 heures.
4. Mettez en place une stratégie de contenu à l’aide d’un blog.
Afin que vos clients reviennent le plus souvent possible sur votre site, un des meilleurs leviers est de mettre en place une stratégie de contenu, à l’aide d’un blog par exemple. Cependant, votre blog ne doit pas être une simple liste montrant vos promotions en cours, vous devez rédiger du contenu unique qui intéressera vos clients. Imaginons que vous vendiez des bentos (c’est petites boites dans lesquelles l’on met son repas), pourquoi ne pas mettre en place un blog proposant régulièrement des recettes dédiées à ce type de cuisine. Ce type de stratégie propose de nombreux avantages, dans un premier temps, vos clients reviendront sur votre site afin de trouver des idées quant-à l’utilisation de vos produits, vous avez la possibilité de créer une newsletter, par exemple « Les recettes de la semaine », afin de communiquer auprès de vos clients et cela améliorera votre référencement naturel.
5. Soyez présent sur les réseaux sociaux.
A l’air du numérique, il est indispensable d’être présent sur les réseaux sociaux. Si cela n’est pas encore le cas, créez une page pour votre site internet sur les différents réseaux sociaux et diffusez régulièrement des actualités, des astuces et offres promotionnelles concernant vos produits. Vos clients seront ainsi plus régulièrement exposés à votre marque et participeront à l’élaboration de votre image de marque en partageant vos différents statuts et publications.